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英語で文句メール(保存版)

この間、「英語で文句メール」というトピで
ブログをアップしたのだが
この記事へのアクセスが多い。

やはりアメリカで、
慇懃無礼、馬耳東風、、無礼千万の、というより、
客を客とも思わないタダのバカカスタマーサービスに、
はらわたの煮えくりかえる思いをしている人は多いと思われる。

ワタシもアメリカのカスタマーサービスとは戦歴10年近くになるが
連中の「やり方」とそれに対する「戦術」及び
「Business Law(事業法)」を知らなかったので
最初は感情的になって声を荒げ電話を切られたり、納得のいかないまま
引き下がざるをえなかったり、と惨敗続きだった。

が、大学でMBAを取り、当然Business lawも一通り勉強し、
また、なめられる人の超反対を行くオットは
カスタマーサービスに振り回されるワタシにコンコンと
戦法を伝授してくれた。

そう、ワタシがこの男と離れない理由、ぎゃはははは!

この英文メールは、
依頼通りに仕事をしない地元のレンタカー会社に
堪忍袋の緒が切れたワタシが親会社を通じ、連中の北米本社の
お偉いさんにチクったことに文句を言い、
ミーティングをリクエストしてきたおめでたい
エリアマネージャーへの返信である。

日本語訳では一発でクビになりますが、
英語は100%ビジネスシーンで使えます( ̄▽ ̄)b


XX:

Thank you for your e-mail.

We took this action since you were informed the items listed below
on 9/12 as follows.

(あのさー告げ口って言うけど、9/12にすでに下に書いてあること伝えたじゃん)

1. The car was not delivered(車配車してねーじゃん)
2. The car was a wrong size(車のサイズ違っていたじゃん)
3. ○(相手の社名) did not tell △(うちの社名)at the time of reservation
  that your service was not available at the time of return.

(アンタ、うちらが予約した時、車の返却時間にアンタらが閉まってるなんて
 一言も言わなかったじゃん)

4. Due to 3, X promised to arrange a shuttle service and never did,
  but accused us that it was △’s fault not confirming their service availability.

(3.だからってX(担当者)がシャトルアレンジするって言ったのにブッチしやがって、
 しかも営業時間を確認しないこっちが悪いって文句いったろーが)


In addition to this complaint, you were informed of ○’s prior delivery issues
and delayed pick-ups.

(こんだけじゃなくてさ、前から配車なってないし、ピックアップも遅いって伝えてたよねー?)

●● was also informed of these issues at the different time by our travel coordinator
and nothing has changed.

(●●(別の担当者)だって、うちの担当に何回も文句言われてたくせに何も変わって無いじゃん)

When we deal with an XXX’s rep, they represent all of XXX.
If they allow these problems to persist, that’s your issue to resolve.

(アンタんとこの社員ってアンタの会社代表してんでしょ?
 アンタ達の社員が問題解決する気がないってのはアンタが解決すべき問題だろが。)


Since the improvement is finally visible after one e-mail
instead of providing the multiple direct complaints, your requested meeting
is unnecessary since XXX had their chances in the past 6 months.

(何回文句言われても改善しなかったくせに、(親会社にチクッた)メール一通で
 コロっと態度が変わるわけだからさ、ミーティングなんて結構、アンタ、
 過去6カ月間も直すチャンスがあったでしょ。)


However, as you are offering to take personal responsibility
for our account, we will make sure you are notified of any further issues.
(でもアンタがうちのアカウントの個人的な責任を取るっつーなら、
 今後なんかあったらゼッタイアンタに連絡するから。)


Thank you.

Hanako


この英文メールはワタシが今も時々参照している、
昔オットにアドバイスしてもらったワタシの文句メールである。

注意:アメリカで文句を言う際は
1) 物的証拠があること
2) 文句を言うタイミングを逸しないこと
3) 感情的にならず礼儀正しくしゃべること
4) 悪い言葉を使わないこと
5) 権限を持つ人間と話をすること

そして・・・・

あなたは確実に正しいこと!

契約書をきちんと読まないで文句を言ったり
ルールを理解しないまま文句を言ってはタダのおバカさんです。

アメリカというのは「それはXXXが誤解しただけです」とか
他の社員に責任をなすりつけたり、うだうだミスの言い訳を
するばかりか、客のせいにしたりするのが平気な文化なので

この、

If they allow these problems to persist, that’s your issue to resolve.

アンタ達の社員が問題解決する気がない、ってのはアンタの解決すべき問題
(であって、ワタシに言い訳するのはお門違いだよ)

ってのはたくさんのシーンで使えますので利用してくださいね。

夫婦間でも使えますが、教えてもらった手前
オットに対しては封印しています∠( ̄◇ ̄)

あたくしの唯一の弱点ですの、オホホホホ



アタシをこんなオンナにしたのはアメリカ・・・・
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関連記事

2011/08/16(火) | アメリカ生活 | トラックバック(0) | コメント(16)

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may

『すごーい!』

メールの内容には「拍手!」だけど、
こんなメール送られちゃう会社っていったい・・・。

ってか、ダメなとこはほんとダメですよねぇ。
ちなみにうちが悩まされてたのは某ケーブル会社ですが、
何度言っても同じミスの繰り返しデシタ。

こんなことあり得ない日本から来たばかりの頃は、
あまりの理不尽っぷりに怒りを通り越し感動を覚えましたが。
今では「これって戦争では!?」って思いマス。

このメールの内容、ぜひ今後の参考にさせていただきますわ。


2011/08/16(火) 09:48:08 | URL | [ 編集]

$unshine

『No title』

さすがHanakoさん夫婦!!

こんなふうに
メールを書くのですね(ふむふむ)

私も一応MBAを卒業いたしましたが、
(bisness lawはこれからCPAで勉強です)
こんな大事なことは習いませんでした。
(使えない理論よりHanakoさんのブログの方が100倍役立ちます!)


本日の記事は、
コピペで保存して
アメリカ生活必需品リストに入れさせてもらいます☆


ただ、
唯一、マネージャー、スーパーバイザーレベルの連絡先を
なかなか普段入手できないのが問題です。
Hanako邸ではどのような手法で入手されているのでしょうか?

2011/08/16(火) 12:01:44 | URL | [ 編集]

Ace

『No title』

お~~!Hanakoさんの夫さんMBA持ってるんですか~!

確かに、何か文句を付ける時って、しっかりした英語がしゃべれないと相手にされませんよねー。私も何度挫折した事か、、、ま、でも、私はとりあえず押し切りますが(笑)、が、酷い時には途中で我慢できなくなった夫に電話を取られます。あはは、、

前日のクレジットカードネタもすごいですねー。ってか、アメックスってそんなにキャッシュバックしてくれるんですかー!私が持ってるディビデンVisaは1%バックです、が年会費無しなんで文句言えませんが。あと、夫が持ってる年会費180ドルのビザはエアマイルのみで、きゃっしゅばっくありませんしねー、アメックスで75ドルの方が断然良いですねー。あ、でも、アメックス使える場所が限定されますよね?

2011/08/16(火) 12:10:56 | URL | [ 編集]

ihatov1001

『No title』

コンプレイント・レターってあまりオブラートに包み過ぎると、言いたい事が伝わらないし、といってあまり罵りすぎると、無視されるし、さじ加減が難しいですよね。かく言う私も文句を伝える事を通して、色々社会勉強させていただきました。イギリスの社会は「言ったもん勝ち」もしくは「ダメモト」みたいなものが結構通用し、文句をたれた結果、商品券をせしめたり、ペイ・ライズが叶ったりと結構儲かりました(笑)。そんなコンプレイント・レターのひな型、私も持っています。来るべき、次に文句をたれるときまで大事に大事にパソコンの中に保存してあります(笑)。

今日は末吉でしたが「ドンマイ」と励まされたので良しとします(笑)。

2011/08/16(火) 14:47:20 | URL | [ 編集]

リラクマ

『電話受ける方はねー、』

日本で転職行脚をしていた時、運悪く条件の良い仕事がなくて
仕方なくカスタマーセンターでテレアポしてました。
いやいやー、顔が見えない&フリーダイヤルってのは毒ですな。
時には罵声を浴びせられたり、あんたヤ○ザ?と思うくらいの脅しは日常茶飯事。
「こっちはアンタの住所知ってんだから、家に火ぃ点けてやってもいいんだよ?」
なーんて思いながらも、涼しい顔をしてギャンギャン犬みたいに吠えるのを聞く毎日でした。
数え切れないほどのお客様からの暴言を聞いているうちに、
有効的なクレームのつけ方を自ずと学びました(笑)

「あたしゃー怒髪天を衝くぐらいイカってんだよ!」という思いを
確実に相手に伝えるには、感情を抑えて嫌味を駆使するのが一番ですね。
face to faceなら、時折不敵な笑みを浮かべるのは必須。
敵を語るには敵を知るべし!が鉄則でしょうか。
奴らの手の内を把握して、どう攻めるかイメトレ出来ますからね。

例え言葉が通じなくても、裁判所に訴えられない範囲でガツンと言わねば、
この国では自由と権利が守られないと思います。特に移民はね。
Hanakoさんみたいに、相手の息の根を止められたら超COOL!!
自分のブログ内に「○○にムカついちゃった!やっぱりアメリカは嫌い、プンプン!」
などと書いて不特定多数の同情心をあおるのは、ただの負け犬の遠吠えよ。

2011/08/16(火) 15:02:02 | URL | [ 編集]

yamao

『ありがとう』

Hanako
これは永久保存版です。
私ここ、コピーしてワードのファイルに保存したずらよ。

英語版が必要って言う私のリクエストにこたえてくれたのねー

そしてHanakoしゃんでもカスタマーサービスとは、私と全く同じような戦いをしてきたってことがすごく嬉しかった。

くだんのVerizonとはやっと話がついた…と思う。
でもconfirmation letterがつくまでは気が抜けない。
来たら、私も勝利宣言しようと思う。
最後は私は、電話ではらちがあかないので、手紙を書いたんだよ。電話よりも書いたもののほうが効果的だよね。
行った言わないがないからね。

2011/08/17(水) 00:02:42 | URL | [ 編集]

chicagocreative

『さすがです。』

Hanako san, こんにちは~。大変参考になりました・・・。頼りになるご主人ですねっ。私は渡米して11年、女一人しかも外国人ってだけで電話ごしで何度なめられたか・・・。そのたびに学びました。Hanakoさんのおっしゃる5か条の1,2、3,4はクリアしてると(いや、「ずうずうしさ」ですね・・)自負できますが、(時々タイミング逃しちゃったりしますけど)、権限のある人までたどり着くのってすごく難しいと痛感してるんですが・・・。どのようにそこまでたどり着くのですか??よく足元を見られてる(見られる隙を与えているのであろう)って思うんですよ、思い込みなのかもしれないけど。だからこそ、この5か条しっかり頭に叩き込んで、いつでも涼しい顔して、ぴしゃっと言ってやりたいです。言ってやるだけじゃなくて、やるからにはこの勝負、勝たないといけません、ハイ。

2011/08/17(水) 03:40:28 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『Mayさーん♪:』

Mayさん、こんちは~!

<<<こんなメール送られちゃう会社っていったい・・・。>>>
やは(^^;)こんなん可愛いほうですよ~
レンタカー会社はどこともひと悶着ありましたね。
Express Mail会社からあまりにサービスが悪いので
競合社に変えたらなじられたこともありますし、すごいでしょ?

某ケーブル会社、ハイハイハイ、モノポリだったころは
今よりひどかったんですが、ようやく競合社が出てきてくれてよくなりましたね。
ワタシは義母がそのケーブル会社の人事だったので
最終的に彼女を使って解決した経験があります(笑)。

<<<今では「これって戦争では!?」って思いマス。>>>
戦争っつーより、ゲームかなあ(笑)
どうかMayさんの幸せなアメリカ生活にお役立ててくださあい(^^)/

2011/08/17(水) 05:34:31 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『Sunさん、お久しぶり~(^^)/~』

そうそう、CPAになっと、さらに深いレベルで
Business Lawを学ばなくてはいけないから大変だけど
ためになりますよ。

ワタシのKPMGの友人も毎年トレーニング受けてました。
でもクレームは全部ダンナに丸投げ(笑) 
あれってストレス溜まりますもんね。

<<<(使えない理論よりHanakoさんのブログの方が100倍役立ちます!)>>>
褒めてくれてどうもありがとう~!!!
Sunさん、これから会計事務所に入る訳だから
あらゆる会社の情報がシステムから
あっという間に検索できるはずですよ、
たぶんマネージャー、あるいは社長のメルアドくらい
簡単にゲットできるはず・・・v-40

Top managementの人間のファーストネームをちらつかせて
「アナタがこのクレームに対処できない、っていうんだったら、
○○に直接連絡取ってもいいんだけど・・・」
って言えばイッパツ(笑) 
裏ワザだから、人には絶対に言わないでね(爆)
つか、ばれたらSUNさん首になるかもしんないし・・・爆

<<<ただ、唯一、マネージャー、スーパーバイザーレベルの連絡先を
なかなか普段入手できないのが問題です。>>>

連絡先(電話とかメール)は(Protectionの為)
残念ながら公開しないのが普通かなあ・・・・・

大抵はね、「I need to speak with your manager」って言うと
「I don't have one」って言うヤツがいるから、そういわれたら
「Really? So, you own this company?」って言うと
「NO....」って言うからじゃあアンタの上司を出せ、って言うと
大抵上司に変わってくれます。

メールだと「Authorizationのある人を出せ」という言い方をすると
大抵別のマネジメントの肩書きのある人がでますよ。

もし面白いパターンがあったら教えてください(^^)

2011/08/17(水) 05:39:21 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『Aceさん:』

<<<お~~!Hanakoさんの夫さんMBA持ってるんですか~!>>>
そう、唯一オットにあって、ワタシにないもの・・・・ぎゃはははは!

Aceさんとこ、可愛いいなああ(*^^*)
<<<が、酷い時には途中で我慢できなくなった夫に電話を取られます。あはは、、〉〉〉
ダンナさんに丸投げせず、ちゃんと自分で対処してるところもいじらしいし、
それをはらはら、隣で聞いてて我慢できなくなって電話取り上げられるところもらぶ(笑)

<<<前日のクレジットカードネタもすごいですねー。ってか、アメックスってそんなに
キャッシュバックしてくれるんですかー!>>>
そおよー!!!Aceさん!!
きゃーなだってAmex、アメリカ国内と同様にApplyできますよね?
それが出来ると言う前提でですが、Aceさんがよく買い物をする、「Grocery Store」が
店舗をちゃんと「Grocery」と登録してあれば6%ゲットできます。
これはAmexのカスタマーサービスによく行くお店が果たしてちゃんとGrocery Storeで
登録してあるかどうか確認した方が確実です、ワタシもそうしました。
でもね、Everydayの方は、アカウントオープンして$250使っただけで$50ゲットですから
ゲットしてクローズしちゃってもいいわけですよ。

ワタシがAmexの先導者みたいな風に思われると困るんですけどね(笑)。
自分が経験して、ちゃんと確認したことしかブログに乗せないのをワタシ自身
モットーにしてるので、この6%バックは思わず
「アメリカ(キャナダ含む)在住の方に伝えたい~!」 
「みんなでお金ゲットー!んで飲もう!
と思ったもんで熱いレポートとなりました(笑)

Aceさんもこのキャッシュバックでまたスパ・レポートに行ってください(^^)¥

追伸:次はマイレージの記事書くので是非参考にしてみてくださいね!

2011/08/17(水) 05:43:48 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『ihatov1001さん:』

<<<コンプレイント・レターってあまりオブラートに包み過ぎると、
言いたい事が伝わらないし、といってあまり罵りすぎると、無視されるし、
さじ加減が難しいですよね。>>>

そうそうそう!アメリカに来る日本人の方たちがどっちかの極端に分かれるので、
おっしゃっていること、わかります。

メールを書いて欲しいという依頼でドラフトを書いてあげてるのに、
しかも苦情レターなのに、勝手に「お忙しいとは思いますが」とか
「親切にも教えていただけると感謝いたします、すみません」
なんてくっつけられると、ワタシの苦労も水の泡・・・・
なめられまくって目的も達せられず、その後修正のしようがありません・・・・汗

昔、「スチュワーデス物語」の作家、
深田佑介さんの著書で読んだことがありますが
イギリスって、ものすごく「言ったもん勝ち」文化だっ
て書いてありました、まさにihatovさんのおっしゃっている通りです。
Ihatovさんもいつの間にかそんな英国人になられちゃったんですねー(笑)

ドンマイはいいですよ、ドンマイは!!!ワタシが引いた「凶」って・・・・涙

追伸:ハエ取り棒情報、ありがとうございました、あんなものがあるんですね!
   感動しちゃいました!しかも送りますよなんておっしゃっていただいて
   もう、そのお言葉だけで感動!!涙でそうになっちゃいました!!!

2011/08/17(水) 05:47:18 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『リラクマさん♪』

どえー!!!
リラクマさんってカスタマーサービスなさってたんですか!?
「こっちはアンタの住所知ってんだから、家に火ぃ点けてやってもいいんだよ?」
って辞める前に常連のヤクザ客に言ってやっときゃよかったですね(^^;)
でも日本人って「お客様は神様」という「建前」をかさにきて日頃のストレスを
発散すべく、最低な人間性を見せちゃう人達いますよねー 怖!

リラクマさんが経験なさったヤクザまがいのクレームを
「権利」だと思っている人達は全員アメリカに強制移住させましょ!

わたくし、絶対リラクマさんを敵に回すようなことはしませんわ!
でもそのクレイマーと関わった貴重な体験が今に生きてるってことですものね、
さすが、転んでもタダでは起きないリラクマさんっ!!ブラボー!

<<<自分のブログ内に「○○にムカついちゃった!やっぱりアメリカは嫌い、プンプ
ン!」などと書いて不特定多数の同情心をあおるのは、ただの負け犬の遠吠えよ。>>>

いやー笑っちゃいけないっ!!!と思いつつ、やっぱり大爆笑しちゃった!
すごいなー リラクマさんのお言葉!かっこええ~!!!

ワタシも相当アメリカナイズされてしまったのか「でもこっちは客でしょ!?」と
詰め寄る日本人の方にアドバイスを求められても「ここ、アメリカですし、
カスタマーサービスとはいえ、人間ですから、一個の人間として扱わなければ
アナタに非があります」なんてさらっと言っちゃうようになっちゃいました。

最近は、彼らと関わる時は「忍耐」と「ゲーム」の勉強だと思って
耐えて勝つことをゴールとしています(笑)

2011/08/17(水) 05:48:07 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『Yamaoさん:』

ホントに保存していただけて光栄だわ~♪
使っていただけたらホントにうれしい♪

<<<そしてHanakoしゃんでもカスタマーサービスとは、
私と全く同じような戦いをしてきたってことがすごく嬉しかった。>>>

やっぱりそうですよぉ Yamaoさん、聞くだけでしゃべれるとか
ネイティブと対等に会話できるとか、ナイナイナイ!!!!!(笑)

ワタシも昔、「アンタ1時に来るって言ったでしょっ!?」
ってキレたら「がちゃっ」って電話切られたし、
普段こんなに温厚なワタシがキレるとどうなるか想像つきますー?(爆)

<<<くだんのVerizonとはやっと話がついた…と思う。>>>
スゴイ! やったんだ、Yamaoさん!!! 祝杯!カンパイ!

Yamaoさん、ところでそれ、手紙?メール?
書面ん時は必ずCertified Mailにした方がグッドっすよー

でも終結を迎えたなんて、素晴らしい!!!
Yamaoさん、Good job!

2011/08/17(水) 05:49:39 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『Chicagocreativeさん♪』

Chicagocreativeさん、こんにちは~!(^^)

> Hanako san, こんにちは~。大変参考になりました・・・。
頼りになるご主人ですねっ。私は渡米して11年、
女一人しかも外国人ってだけで電話ごしで何度なめられたか・・・。>>>

わかりますわかります!
でもね、後でわかったんですが、アメリカ人もなめられてるんですよ(笑)!
結婚していない女性、老人、マイノリティ、はどこでもなめられます。
女性は声が小さかったり、高かったり、あまりに丁寧すぎると
なめられますね。ワタシの同僚米人女性もよく隣でカスタマーサービスに
ないがしろにされていたので、声を低くして、ワタシにしゃべるように
イヤミなオンナでしゃべれ、って言ったら笑ってました

<<<権限のある人までたどり着くのってすごく難しいと痛感してるんですが・・・。
どのようにそこまでたどり着くのですか??>>>

Chicagocreativeさんがすでに1-4をクリアなさっていらっしゃるのであれば
もうすでにプロの段階ですねー
でもお訊ねの質問、結構多いので驚きました。

先ず電話ですと、相手が電話に出たとたん相手の名前を復唱し、確認します。
で、相手が「自分ではどうすることもできない」といったら再度
相手のフルネームと従業員ID番号を聞きます、そして上司の名前と直通番号を聞きます。
(上司の直通番号はまず教えてくれませんが、一応聞きます、びびらせるため)
そして、上司をリクエストする、というのがワタシのパターンですが
十人中9人九人は上司に代わります。

上司が出たら再び上司の名前と上司の名前を聞いておきます。
上司はしぶるので、この問題がアンタで解決出来ない場合、
ワタシの電話をたらいまわしにされないよう、あなたの上司の名前を
聞いておきたい、っていうと、だいたいこの上司で解決してくれる
パターンが多いです。

が、AT〇Tは別です!あそこはヤクザですv-40

すみません、思い出し怒りしちゃいました。
もしこのパターンをすでにお試しいただいていて、
それでも責任者にたどり着けない場合は、どうか懲りずに
また連絡してくださいねー!

2011/08/17(水) 06:04:15 | URL | [ 編集]

UK918

『いただき!』

このセンテンスいただきです!

早速使います。というか今書きたいメール。。。
すごいですねぇハナコサンの旦那さん!
うちのに爪の垢せんじて飲ませたいわ。。。(汗)

2011/08/17(水) 10:16:05 | URL | [ 編集]

Hanako Ewell

『UK918 ゆさん♪』

おひさしぶりぶりですぅ~!!
お元気でしたかっ????

どうぞどうぞ、唐揚げにしてレモンを添えていただくなり
甘辛く煮付けて炊きたてのご飯と一緒に召し上がっていただくなり
ご自由にお使いください♪ タイミングがよろしかったようで、ワタシもうれしいです♪

<<<すごいですねぇハナコサンの旦那さん!
うちのに爪の垢せんじて飲ませたいわ。。。(汗)>>>

ありがとうございます~(^^)
うちのオットは、ディベートにむちゃくちゃ強いんですよ。
彼のお父さんがそういうキャラでして、DNAですね、これはもう。
外国人の私はやはり今も毎日が勉強です!

ねえねえUK918さん、盆ダンスいったあ??

2011/08/18(木) 07:28:56 | URL | [ 編集]

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